domingo, marzo 19, 2006

Estrategias



Un conjunto integrado y coordinado de compromisos y acciones que estan diseñadas para aprovechar los recursos y capacidades de una empresa u Organización para obtener ventajas competitivas.

Una estrategia establecida de manera efectiva va a dirigir, integrar y aprovechar las aptitudes centrales, de manera de enfrentar de forma exitosa ,el supra sistema o ambiente externo.

Es importante poder obtener y analizar la información con respecto a diversas variables que incluyen: Mercado, clientes, Tecnología, competidores, tendencias, competencias, economía nacional y mundial que están en constante cambio, y así poder poner en práctica las estrategias en forma adecuada.

La prueba final si fue efectiva o no una Estrategia será su capacidad para que la empresa ofrezca a sus clientes productos o servicios con un valor mas alto en cuanto a innovación, desempeño, que el que ofrecen sus competidores.

Por lo tanto en el nuevo panorama competitivo, con la globalización continua y los rápidos cambios tecnológicos, solo aquellas empresas que tengan capacidad para mejorar, innovar y actualizar sus ventajas competitivas continuamente, así como fortalecer y poner en práctica sus capacidades medulares, solo así, podrán esperar el éxito a corto, mediano y largo plazo.

sábado, marzo 18, 2006

Atención Al Cliente



Mientras éramos proveedores atendíamos a nuestros clientes con esmero y dedicación cuidando satisfacer a pleno sus necesidades, llevando control de sus inventarios, el nombre del encargado de compra, su fecha de cumpleaños, sus gustos por el deporte u otros de relevancia, los días de pago, agenda en mano anotábamos todas las quejas o problemas presentados para darle en un corto tiempo respuestas a sus inquietudes.

Es deber de un Representante de Ventas es cerciorase de que su cliente sea atendido con prontitud en cuanto a servicios, como envíos de la mercancía, notas de crédito pendiente, reparación de equipos con prontitud, así como mantener un actitud positiva, dispuesto siempre a servir, con entusiasmo, abierto a responder con honestidad las distintas preguntas que pueda hacer su cliente.

¿Que ha pasado?
Ahora que somos clientes hemos descubierto por que nuestros antiguos clientes se quejaban de nuestros colegas, atención poco profesional, las citas con días y horas especificadas no se cumplen, nadie anota las quejas o situaciones que perturban y se hacen necesarias resolver, sin seguimiento, si logras comunicarte con las empresas responsables duro vía crucis, nadie sabe nada o casi nada, si no tienes la suerte de que caigas en la contestadora automática. ¿Y la gerencia que ha hecho para resolver estos significativos detalles?, muchas veces no se molestan en acercarse a visitar a sus clientes directamente, solo se dejan llevar por algún comentario, de la buena atención dependerá también los resultados esperados por la empresa.

Una anécdota, una empresa importante productora y comercializadora de alimentos, con políticas de limites de crédito para mantener el control de sus cuentas por cobrar, muy plausible, demuestra buen manejo de los créditos externos, sin embargo el día que un clientes que tenía límite por 20 millones le dijo: "yo te compraré 35 millones y pagaré contra entrega", se les movió el piso y el representante tardó semana y media en dar respuesta a la propuesta de un cliente que venía comprando y cancelando adecuadamente, esto me hace recordar lo dicho por Herbert Kelleher cofundador y director ejecutivo de Southwest Airlines: " Piensen y actúen en grande y nos haremos mas pequeños, piensen y actúen en pequeño y nos haremos mas grandes."

¿Por que no ha mejorado la atención?

Sería lógico pensar que en tantos años, la atención el buen servicio debió haber mejorado, el uso de la tecnología, Palm, agendas electrónicas, etc., deberían ser herramientas obligadas por los representantes de ventas, el seguimiento a su trabajo, el manejo adecuado y certero de las necesidades, establecimiento de planes estratégico, la creatividad, la Gerencia Extrema serán temas que abordaremos en la próxima entrega.


Carl Eyz